Schrijf u in voor onze nieuwsbrief

De helpdesk; hoe werkt dat?

Een EPD/ZIS is het hart van een zorginstelling, vrijwel alle medewerkers hebben met het EPD/ZIS te maken. Het EPD ondersteunt het werkproces, draagt bij aan efficiëntere zorg en beschikbaarheid van het systeem is cruciaal. Ten alle tijden moet er toegang zijn tot het EPD. Een professionele, betrouwbare en 24/7 bereikbare helpdesk is daarom essentieel.

Onze organisatie heeft een vast team deskundigen die onze klanten helpen bij vragen en problemen op het gebied van ICT en de software. Als klant van MI Consultancy heeft u geregeld contact met onze helpdesk-medewerkers. Maar hoe werkt de helpdesk eigenlijk?

Heldere communicatie met klanten is het belangrijkste speerpunt voor de helpdesk van MI Consultancy. Het systeem waarmee de helpdesk werkt is hierop geselecteerd. In principe werkt het systeem in 3 lagen; het supportsysteem, het Sugar crm-systeem en het klantenportal.

Het supportsysteem

Dit is een website die klanten en supportmedewerkers verbindt; waar zij met elkaar kunnen communiceren. Een klant heeft een vraag of probleem en geeft dit door aan de helpdesk van MI Consultancy, een zogenaamde ‘call’. Dit kan worden gedaan via e-mail, telefoon of het supportsysteem zelf. De binnengekomen meldingen zijn zowel voor de klant als voor de supportmedewerker zichtbaar. Zodra een klant een supportcall indient wordt hij/zij per e-mail op de hoogte gesteld en wordt vermeld binnen welke tijd een reactie wordt gegeven.

Vervolgens onderzoekt de supportmedewerker het probleem en vraagt waar nodig om extra toelichting. Er ontstaat als het ware een overzichtelijk ‘gesprek’, wat voor alle partijen duidelijk weergeeft wat er is besproken en in welk stadium het proces zich bevindt. Er zijn twee mogelijkheden: er wordt een ticket aangemaakt of het probleem wordt direct opgelost.

Crm-systeem

Het crm-systeem wordt gebruikt voor de interne communicatie; tussen de helpdesk, consultants en het ontwikkelteam. De supportmedewerker maakt naar aanleiding van een binnengekomen ‘call’ een ‘ticket’ in het crm-systeem aan. In dit ticket staat alle informatie over het issue, waarna het ontwikkelteam hiermee aan de slag kan gaan. Ook geeft de helpdesk een prioritering mee aan het ticket.

Het klantenportal

Op het klantenportal kunnen klanten de op hun naam staande tickets in het crm-systeem inzien. Zij hebben op deze manier altijd inzicht in wat er met hun call gebeurt en wanneer er wat mee gedaan wordt. Klanten kunnen op het portal software, nieuwe opleveringen, release notes en documentatie downloaden. In de release notes zijn de tickets beschreven die in de verschillende versies zijn opgelost.  

Daily

Elke dag hebben de supportmedewerkers van MI Consultancy een ‘daily’. Dit is een dagelijkse korte meeting van maximaal 15 minuten. Elke werknemer vertelt wat hij sinds de vorige meeting heeft gedaan, tegen welke dingen hij aanloopt en wat hij gaat doen tot de volgende meeting. In een kort en effectief overleg worden alle issues, calls en tickets besproken en ingepland. Op deze manier is iedere medewerker op de hoogte van wat er gebeurt bij klanten en welke zaken nog aangepakt dienen te worden.